拉薩市稅務(wù)局征納互動(dòng)運(yùn)營中心坐席人員辦公現(xiàn)場。

近日，拉薩市稅務(wù)局圍繞“高效辦成一件事”，聚焦納稅人繳費(fèi)人“線上辦、異地辦”需求，進(jìn)一步升級(jí)“國家稅務(wù)總局拉薩市稅務(wù)局征納互動(dòng)運(yùn)營中心”，同步設(shè)立“柳梧新區(qū)稅務(wù)分局征納互動(dòng)運(yùn)營中心”。這一舉措標(biāo)志著拉薩稅務(wù)稅費(fèi)服務(wù)體系邁入集中化運(yùn)營、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、智能化支撐的新階段，為雪域高原稅費(fèi)服務(wù)現(xiàn)代化注入強(qiáng)勁動(dòng)力。文／記者　芮怡星　圖／記者　鄭常容

“一網(wǎng)通辦”破壁壘　

服務(wù)資源活起來

“原本辦理業(yè)務(wù)要跨省往返，現(xiàn)在線上20分鐘搞定！”四川起著裝飾工程設(shè)計(jì)有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人通過拉薩征納互動(dòng)平臺(tái)辦理跨區(qū)域涉稅預(yù)繳業(yè)務(wù)后，連聲稱贊。

這正是拉薩市稅務(wù)局征納互動(dòng)運(yùn)營中心“市級(jí)樞紐＋縣域支點(diǎn)”聯(lián)動(dòng)效應(yīng)的縮影。升級(jí)后，該中心將城區(qū)業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸集，第一周即高效響應(yīng)咨詢及辦件300余項(xiàng)。柳梧新區(qū)稅務(wù)分局征納互動(dòng)運(yùn)營中心稅費(fèi)服務(wù)量突破3260次，人工互動(dòng)成功率達(dá)99％，分流前臺(tái)業(yè)務(wù)近萬筆。各縣局征納互動(dòng)運(yùn)營中心干部化身“云端服務(wù)哨所”，精準(zhǔn)對(duì)接本地咨詢與跨域通辦需求。依托智能調(diào)度系統(tǒng)，采取“工單直達(dá)、秒級(jí)流轉(zhuǎn)”模式，確保納稅人繳費(fèi)人“指尖訴求”件件有著落。

“辦問融合”解難題

智慧服務(wù)暖起來

“線上咨詢個(gè)稅扣除業(yè)務(wù)，智能客服秒回解答！復(fù)雜申報(bào)還有專人視頻輔導(dǎo)，太省心了！”西藏萬閏廢舊物資回收有限公司辦稅員道出“辦問協(xié)同”新體驗(yàn)。

據(jù)了解，該征納互動(dòng)運(yùn)營中心突破了傳統(tǒng)“問答分離”模式，打造“精準(zhǔn)推送、智能交互、全程互動(dòng)”服務(wù)閉環(huán)。智能客服24小時(shí)應(yīng)答高頻咨詢，13項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)“清單式”速辦，稅務(wù)骨干組成“云端專家團(tuán)”，通過屏幕共享、遠(yuǎn)程操控，為個(gè)體工商戶、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)納稅人提供“手把手”幫辦。自拉薩市稅務(wù)局征納互動(dòng)運(yùn)營中心運(yùn)行以來，跨區(qū)域報(bào)驗(yàn)、社保維護(hù)等高頻稅費(fèi)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長壓縮至30分鐘內(nèi)，效率提升超50％。

“工單直達(dá)”提質(zhì)效

企業(yè)負(fù)擔(dān)降下來

“社保數(shù)據(jù)異常，上午提交工單，下午就接到回訪電話解決！”西藏橋排骨餐飲有限公司負(fù)責(zé)人對(duì)閉環(huán)服務(wù)機(jī)制印象深刻。

據(jù)悉，該征納互動(dòng)運(yùn)營中心建立了“訴求－轉(zhuǎn)辦－處置－反饋”全流程閉環(huán)管理模式。簡單問題即時(shí)辦結(jié)、疑難事項(xiàng)生成電子工單直通業(yè)務(wù)部門、限時(shí)處置并100％開展回訪。同步推行“首問負(fù)責(zé)＋AB崗無縫銜接”，離崗超5分鐘自動(dòng)補(bǔ)位，確保服務(wù)“不斷檔”。據(jù)介紹，該模式試運(yùn)行以來，納稅人往返辦稅廳次數(shù)平均下降七成，拉薩市城區(qū)各稅務(wù)分局所轄納稅人繳費(fèi)人前往辦稅服務(wù)廳實(shí)地辦理業(yè)務(wù)累計(jì)減少近萬人次。

拉薩市稅務(wù)局納稅服務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，拉薩市稅務(wù)局將持續(xù)擴(kuò)容“云端稅廳”服務(wù)半徑，推動(dòng)各縣（區(qū)）分中心全覆蓋，打造“1＋N”智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過深化智能知識(shí)庫應(yīng)用、優(yōu)化線上線下服務(wù)融合，為納稅人繳費(fèi)人提供“一次不用跑”的全新體驗(yàn)，力爭建成稅費(fèi)服務(wù)現(xiàn)代化“拉薩樣板”。