各地(市)行署(人民政府),自治區(qū)各委、辦、廳、局：

《關(guān)于推動全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》已經(jīng)自治區(qū)人民政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

2025年5月20日

關(guān)于推動全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見

為建立完善西藏社會治理聯(lián)動體系，建立健全群眾訴求聯(lián)通聯(lián)辦機制，進一步加強我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345)與110報警服務(wù)臺(以下簡稱110)高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助，快速有效處置突發(fā)警情，不斷提升協(xié)同服務(wù)效能，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》(國辦發(fā)〔2022〕12號)(以下簡稱《意見》)精神，結(jié)合我區(qū)實際，現(xiàn)就推進12345與110高效對接聯(lián)動提出以下實施意見。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，以對接聯(lián)動機制暢通運行為目標(biāo)，以對接聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標(biāo)。2025年底前，各地(市)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，建立健全移交轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動、應(yīng)急聯(lián)動、會商交流、考核督辦等工作機制，有效提升協(xié)調(diào)服務(wù)效能。2026年6月底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享、源頭分流、分級分類處置，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平，形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動部門高效協(xié)同履職，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。

二、健全工作機制

12345是政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。

(一)建立健全轉(zhuǎn)辦機制。12345或者110接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項。在平臺互通前，建立健全12345與110日常轉(zhuǎn)辦、分流、聯(lián)動機制，可以通過電話轉(zhuǎn)接或三方通話模式(訴求方、12345、110)實現(xiàn)雙向互通轉(zhuǎn)辦的，最大限度提升分流處置效率，使群眾和企業(yè)訴求得到及時高效處理，12345與110要將移交轉(zhuǎn)辦對方事項的辦結(jié)情況或工作進展情況通過適當(dāng)方式及時向?qū)Ψ椒答?。在平臺互通后，以平臺信息流轉(zhuǎn)模式實現(xiàn)雙向互通，非本平臺管轄的要及時轉(zhuǎn)交辦理，由對方平臺流轉(zhuǎn)、處置、反饋，形成閉環(huán)。處置完畢后3個工作日內(nèi)將工作日志(流轉(zhuǎn)、處置、反饋等內(nèi)容)推送至對方平臺。

(二)建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制。各地(市)12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置。對責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可通過三方通話方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理部門，經(jīng)協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對明確不屬于12345和110職責(zé)范圍的訴求事項，接報人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。對于存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由屬地110及時派警先行處置。12345訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，訴求承辦單位應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)動110派警處置。對于分流轉(zhuǎn)辦數(shù)量較大的地(市),雙方可根據(jù)實際情況，互設(shè)話務(wù)專席派駐人員，切實提高移交轉(zhuǎn)辦質(zhì)效。

(三)建立健全會商機制。各級人民政府要建立健全12345與110會商機制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，12345主管部門及時召集相關(guān)職能部門研究會商，有針對性地厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。要建立健全12345與110交流機制，不定期通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題。

(四)建立健全考核督辦機制。12345主管部門要制定本級對接聯(lián)動考核辦法。110執(zhí)行公安機關(guān)考核監(jiān)督機制，不作為12345成員單位接受其考核。各地(市)要配套建立12345與110對接聯(lián)動跟蹤督辦工作機制，對群眾關(guān)心、社會關(guān)注的分流求助事項開展跟蹤督辦。實時掌握工作動態(tài)、處置進度，對行動遲緩、辦結(jié)率低、群眾不滿意的聯(lián)動部門及時下發(fā)督辦(整改)通知單，責(zé)令整改、限期辦結(jié)。對轉(zhuǎn)辦的企業(yè)和群眾訴求事項辦理不力、推諉扯皮的單位及人員要進行通報批評，造成嚴(yán)重后果或不良社會影響的，依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任。

三、強化工作支撐

(一)加快平臺建設(shè)步伐。自治區(qū)12345平臺建設(shè)，要充分考慮與110平臺的對接聯(lián)動需要，并按本實施意見有關(guān)要求落實到位。要加強110平臺的升級改造，優(yōu)化完善系統(tǒng)功能。加快12345與110平臺對接聯(lián)通，做好平臺系統(tǒng)對接聯(lián)動。要確保12345與110平臺聯(lián)網(wǎng)中的網(wǎng)絡(luò)安全，實現(xiàn)事項自動流轉(zhuǎn)、有效分流、快速處置。

(二)推動平臺融合互通。各地(市)12345主管部門和公安部門要相互配合，按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，制定工單警單標(biāo)準(zhǔn)及受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通對接需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

(三)加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和110警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾糾紛，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

四、提升工作質(zhì)效

(一)提升12345接辦質(zhì)效。自治區(qū)12345主管部門要按照《意見》要求進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，拓展政府網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道，滿足企業(yè)和群眾個性化需求。加強平臺能力建設(shè)，通過智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單、智能解答、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，便利接辦企業(yè)和群眾反映訴求。加強知識庫建設(shè)，提高解答準(zhǔn)確性和效率。推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，縮短辦理時限。

(二)提升110接處警工作質(zhì)效。各地(市)公安機關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警坐席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，提升110報警服務(wù)臺非警務(wù)警情甄別能力。強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

(三)強化應(yīng)急值守處置質(zhì)效。公安、應(yīng)急管理、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、人力資源社會保障、生態(tài)環(huán)境保護、民政、供電、供水、鐵路、民航等承擔(dān)經(jīng)常性社會服務(wù)、緊急救援和應(yīng)急處置的部門以及與民生密切相關(guān)的企事業(yè)單位，要與12345及110建立應(yīng)急聯(lián)動機制，健全完善應(yīng)急處置預(yù)案，確保隨時接辦12345或110推送的求助事項。應(yīng)急聯(lián)動機制涉及的緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線要提供24小時人工接線服務(wù)。

五、明確工作要求

(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識。各地(市)行署(人民政府)要進一步提高政治站位，健全完善包含職責(zé)劃分、具體流程、爭議處置、監(jiān)督考核等配套制度體系，切實采取有力有效措施，確保對接聯(lián)動工作落地見效。

(二)加強保障，強化落實。各地(市)要切實加大人力、物力、財政、技術(shù)、政策等方面的保障力度。自治區(qū)有關(guān)部門要給予充分支持，確保12345與110對接聯(lián)動系統(tǒng)建設(shè)、隊伍組建、人員培訓(xùn)等工作落實到位。各級職能部門要積極組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平；要落實好一線工作人員在職業(yè)規(guī)劃、權(quán)益保護等方面的政策保障。

(三)加強宣傳，廣泛引導(dǎo)。各地(市)要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、傳統(tǒng)媒體、新興媒體等渠道，廣泛宣傳報道12345和110職責(zé)任務(wù)及受理業(yè)務(wù)范圍(見附件),引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確合理使用12345和110平臺資源，切實提高政府、社會、公民協(xié)同共治水平。及時推廣宣傳好經(jīng)驗、好做法，充分展示12345與110對接聯(lián)動工作成果，深度宣傳工作中的典型事跡、先進人物。對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，有關(guān)部門要加大打擊和曝光力度，積極營造良好的社會氛圍，提升全社會遵紀(jì)守法意識。?

附件：12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)范圍劃分

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺受理業(yè)務(wù)范圍劃分

一、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)當(dāng)受理的非警務(wù)類訴求，主要分為17類。分別為：

1.公共設(shè)施類：供排水、供電、燃氣、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞，橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒；

2.市容環(huán)境類：違章搭建、垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無證設(shè)攤、占道經(jīng)營、河流污染、河流清淤、亂倒垃圾、餐飲油煙、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等；

3.園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、除蟲除害、動物尸體清理等；

4.施工管理類：施工噪音擾民、違規(guī)開挖、工地?fù)P塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等；

5.環(huán)境保護類：環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運輸噪聲、社會生活噪聲等；

6.消費糾紛類：虛假宣傳、消費分歧、物價問題、消費發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、餐飲衛(wèi)生、出租車運營等；

7.經(jīng)濟糾紛類：合同違約、抵押、借貸、債務(wù)、財產(chǎn)繼承、社會保險、工資分配、征地拆遷、家政服務(wù)等；

8.市場監(jiān)管類：無照經(jīng)營、黑車營運、宰客甩客、物價舉報、動物販賣等；

9.文化新聞類：涉及娛樂場所、文化市場管理等方面的群眾舉報投訴，未成年人進出營業(yè)性娛樂場所等；

10.衛(wèi)生健康類：醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護人員服務(wù)等；

11.教育類：違規(guī)補課、違規(guī)收費、校車管理、校園安全、入學(xué)問題、學(xué)費補貼、學(xué)歷考試、其他教育政策等；

12.民生保障類：弱勢群體救助(如發(fā)現(xiàn)流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病發(fā)病人無錢送醫(yī)院需要政府救助等)、低保問題、殯葬問題、兒童福利院、社會保險、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會、民族宗教等；

13.野生動物類：野生動物救助；

14.矛盾糾紛類：婚姻、感情、家庭、鄰里、瑣事、租賃等糾紛公安機關(guān)經(jīng)先期處置，對不構(gòu)成刑事、行政(治安)案件且無社會危害性，需要政府相關(guān)職能部門(街道、司法所、婦聯(lián))受理處置、源頭化解的矛盾糾紛；

15.突發(fā)事件類：自來水管道破裂、暖氣管道破裂、供電故障、供水故障、燃氣泄漏、?；沸孤┑?；

16.其他求助類：挪車，車輛沒油、沒電、故障、陷入泥潭、水淹等，小區(qū)發(fā)現(xiàn)“僵尸車”,銀行ATM機吞卡，出租車、公交車、共享單車內(nèi)遺失物品等。

17.其他事件類：動植物疫情、物業(yè)管理、投訴政府其他部門不作為或服務(wù)態(tài)度不好、咨詢投訴和救助服務(wù)(12345受理范圍內(nèi)的服務(wù))、請求法律援助服務(wù)、110與12345協(xié)商的其他事項等。

二、110報警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)受理的警務(wù)類訴求，主要分為7類。分別為：

1.違法犯罪行為：公安機關(guān)管轄的刑事、行政(治安)案件，以及舉報違法犯罪的線索；

2.群體性事件：涉及社會穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財產(chǎn)安全的群體性事件；

3.道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理、公安管理的道路交通設(shè)施損壞及駕駛擅自改裝的機動車以轟鳴、疾駛等方式或未按規(guī)范使用聲響裝置造成的噪聲污染；

4.治安災(zāi)害事故：放射性事故、環(huán)境污染事故、中毒事故、爆炸事故、火災(zāi)事故、擠壓及踩踏死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害等事故，需要公安機關(guān)參與緊急處置的與違法犯罪有關(guān)的警情；

5.群眾救助服務(wù)：老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；

6.搶險抗災(zāi)救援：涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全，需要公安機關(guān)參與緊急處置的；

7.涉警投訴舉報：公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。

三、以下4類緊急事件，12345應(yīng)第一時間移交110,同時將訴求事項轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門。分別為：

1.個人極端事件：12345接到訴求人稱有個人極端行為事件的；

2.揚言報復(fù)社會事件：接到訴求人稱對政府和社會不滿，揚言采取極端方法報復(fù)社會或者通過自殺等方式要挾政府解決問題的；

3.群體性聚集事件：接到訴求人稱，在社會面或者重要場所有人員聚集等群體性事件的；

4.危及公共、人身或財產(chǎn)安全事件：12345在工單辦理中，遇揚言實施過激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形，需要110聯(lián)動處置的事項。

四、以下7類群眾求助，110應(yīng)進行先期處置，后視實際處置情況移交12345。分別為：

1.交通設(shè)施類：交通標(biāo)志牌、交通信號燈、交通護欄、道路信號顯示屏等與公安交通管理有關(guān)的報警；

2.街面秩序類：違章停車、道路擁堵、街頭病倒人員、交通運輸噪音等與街面治安秩序有關(guān)的報警；

3.環(huán)境保護類：焚燒垃圾等(易發(fā)生火災(zāi)需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置);

4.市場監(jiān)管類：勞資糾紛(雙方都在現(xiàn)場、糾紛易轉(zhuǎn)化為案件，需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置)、未成年人進出營業(yè)性娛樂場所(需公安機關(guān)到現(xiàn)場先期處置)等；

5.治安管理類：群租問題、犬類傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報類問題、黃牛倒賣票等與治安管理有關(guān)的報警；

6.公共設(shè)施類：井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌危懸、建筑物損壞(需公安機關(guān)臨時設(shè)置警示標(biāo)志)、線纜電桿損壞(需先期處置是否為人為故意破壞)等；

7.突發(fā)事件類：動植物類疫情、危難救助(發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關(guān)緊急救助的；公眾遇到危難處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)立即救助的)、群體性事件、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录?、違法犯罪或者其他報警事項。

五、本清單尚未明確的事項，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和110報警服務(wù)臺協(xié)商解決。